March 13th, 2012

Про клиентов и взаимоотношения с ними

Во взаимодействии с клиентами есть одна засада, которую мне пока не удается обойти. Вероятно, каких-нибудь сферических менеджеров в вакууме этому учат, и они знают, что с этим делать. А я вот нет.
Смотрите. Допустим, звонит тебе потенциальный клиент. Звонит по рекомендации твоего старого клиента, с которым ты работал два года назад. С тех пор у тебя изменились и цены, и уровень заказов, и рабочий процесс, но он-то этого не знает. Он думает, как мне кажется, примерно так: «Это фрилансер, который будет рад любому заказу за какие угодно деньги. А я — клиент, который всегда прав. И сейчас я выжму из него по максимуму». Он хочет срочно, дешево и качественно. И, главное, чтобы были удовлетворены его тайные желания. Чтобы его выслушали, поняли, что он придумал нечто гениальное, и быстро это сделали.

Он звонит и лицо его (как мне, опять же, кажется) вытягивается от удивления. За подобную работу я возьмусь, но только на таких-то условиях. Моих условиях. Мои сроки, моя цена, договор, предоплата, отдельная оплата за разработку техзадания. Вся моя тактика взаимодействия выстроена так, чтобы показать: я не дам ебать себе мозг. Я этого натерпелся уже достаточно. Теперь никаких гениальных идей, только конкретика.

Клиента это обижает, но он, как правило, изучив рынок и поняв, что везде так, только дороже, всё же соглашается. И тут начинается та самая ролевая игра, от которой у меня клинит мозг. Составляем техзадание, дизайнер делает макет, вот-вот всё пойдет в верстку, и тут появляется клиент. Он говорит: «А можно передвинуть вот это?». Я говорю: «Вы уже согласовали макет, и это выходит за рамки техзадания. Можно за такие-то деньги». Он говорит: «Ну что вам, трудно, что ли, передвинуть эту синенькую штучку? Я же вам плачу деньги».
То есть мы имеем схему: он всё время вспоминает о том, что он клиент, и что он прав, потому что платит, и он имеет право требовать. А мне всё время кажется, что он покушается на мой мозг со своими грязными целями. А ведь он принял мои условия. И продолжаться такая игра может довольно долго.

Проблема, как вы понимаете, чисто психологическая. Формально у меня есть договор, утвержденное техзадание и даже, гипотетически, возможность пойти в суд. Однако ясно, что это всё не про то. Профессиональные менеджеры надо мной, возможно, посмеются.